Müşteri İlişkileri Uzmanı (E-Ticaret)
Sarmobi olarak e-ticaret operasyonlarımızda müşterilerimizin satış öncesinden teslimat sonrasına kadar yaşadığı tüm deneyimi yakından takip edecek, çözüm odaklı ve iletişimi güçlü bir Müşteri İlişkileri Uzmanı arıyoruz.
Bu pozisyonda; pazaryerlerinden gelen ürün sorularından sipariş sonrası taleplere, kargo süreçlerinden yedek parça operasyonlarına kadar müşteriyle kurulan iletişimin önemli bir bölümünü yöneteceksiniz.
Amacımız; müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu doğru bilgiye hızlı şekilde ulaşmasını, yaşanan sorunların sonuçlanana kadar takip edilmesini ve her müşteri temasının sistemli biçimde kayıt altına alınmasını sağlamak.
Görev ve Sorumluluklar
• Trendyol, Hepsiburada ve diğer satış kanallarındaki müşteri soru-cevap ekranlarını takip etmek; ürün, ölçü, montaj, teslimat ve kargo gibi konulardaki soruları belirlenen süreler içerisinde doğru ve anlaşılır şekilde yanıtlamak.
• Sipariş sonrası gelen müşteri mesajlarını, talepleri ve şikâyetleri değerlendirmek; sorunun kaynağını belirleyerek ilgili operasyon, kargo, üretim veya paketleme birimine yönlendirmek.
• Açılan müşteri taleplerini sonuçlanana kadar takip etmek, müşteriye gerekli bilgilendirmeleri yapmak ve çözümün tamamlandığını teyit etmek.
• Eksik, hasarlı veya yanlış parça taleplerini CRM sistemine kaydetmek; kurulum kılavuzları ve parça şemaları üzerinden doğru parçanın tespit edilmesini sağlamak.
• Yedek parça sevk süreçlerini takip etmek ve sevk sonrasında müşteriyi bilgilendirmek.
• Kargo firmalarından gelen adres, telefon veya teslimat problemi bildirimlerinde müşteriyle iletişime geçerek güncel bilgileri almak ve operasyon ekibine aktarmak.
• sarmobi.com üzerinden alışveriş yapan müşterilerle teslimat sonrasında iletişime geçerek memnuniyetlerini ölçmek, geri bildirimlerini almak ve markamızı hangi kanaldan keşfettiklerini CRM sistemine kaydetmek.
• Sık karşılaşılan müşteri sorularını analiz ederek SSS içeriklerinin ve hazır yanıt şablonlarının güncel tutulmasına katkı sağlamak.
• Aylık müşteri yorumları, soru-cevap verileri ve geri bildirimlerin sisteme düzenli olarak işlenmesini sağlamak.
• Tekrarlayan müşteri şikâyetlerini, ürün kaynaklı problemleri veya operasyonel aksaklıkları fark ederek ilgili ekiplerle paylaşmak.
• Aynı problemden etkilenebilecek müşterileri tespit ederek gerektiğinde proaktif çözüm süreçlerinin başlatılmasına destek olmak.
Aradığımız Nitelikler
• Tercihen 1-3 yıl e-ticaret müşteri hizmetleri veya müşteri ilişkileri deneyimine sahip,
• Trendyol ve/veya Hepsiburada satıcı panellerini kullanmış olması tercih sebebi olan,
• Yazılı Türkçesi güçlü; kısa, net, anlaşılır ve hatasız müşteri yanıtları oluşturabilen,
• Telefon görüşmelerinde sakin, sabırlı ve çözüm odaklı iletişim kurabilen,
• Bir müşteri talebini yalnızca yanıtlamakla kalmayıp sonuçlanana kadar takip etmeyi önemseyen,
• Düzenli çalışmayı ve kayıt disiplinini benimseyen; her müşteri temasının sisteme işlenmesini işin doğal bir parçası olarak gören,
• Mobilya, ürün kurulumu ve parça yapıları konusunda öğrenmeye istekli,
• Kurulum kılavuzu ve parça şeması okumaya yatkın,
• Temel seviyede Excel kullanabilen,
• Yeni CRM ve operasyon sistemlerini hızlı öğrenebilen,
• Ekipler arası iletişimi güçlü ve takip becerisi yüksek.
Tercih Sebebidir
• WhatsApp Business üzerinden müşteri iletişimi deneyimi,
• Instagram ve diğer sosyal medya kanallarından gelen müşteri mesajlarını yönetmiş olmak,
• Şikâyet platformları ve online müşteri geri bildirim süreçlerinde çalışmış olmak.
Bu Rolde Başarılı Olmak İçin
Müşteriyle iletişim kurmayı seven, bir problemi gördüğünde yalnızca ilgili birime aktarmak yerine “Bu konu çözüldü mü?” diye sonuna kadar takip eden, detayları kaçırmayan ve yoğun e-ticaret operasyonunda düzenini koruyabilen bir ekip arkadaşı arıyoruz.
Eğer müşteri memnuniyetini yalnızca mesajlara cevap vermek değil, sorunu doğru anlayıp doğru çözümü müşteriye ulaştırmak olarak görüyorsanız sizi Sarmobi ekibine bekliyoruz.